CARA MENANGANI PELANGGAN YANG MARAH

Menangani pelanggan yang marah merupakan hal yang paling menantang dalam pekerjaan anda, terutama anda sebagai seorang sales/penjual. Baik berhadapan secara langsung maupun lewat telepon. Kemungkinan anda akan menghadapi rasa frustasi, kemarahan yang agresif dan kekecewaan. Kunci dalam menghadapi situasi tersebut adalah tetap tenang.

MEMAHAMI KELUHAN PELANGGAN

  1. Tetap tenang dan sesuaikan pola pikir anda.

670px-Handle-Angry-Customers-Step-1-Version-2

Tidak ada yang suka berhadapan dengan orang yang emosi dan berteriak didepan umum. Namun, tugas anda dalam situasi seperti ini adalah tetap tenang dan menguasai diri. Walaupun perasaan anda ada dorongan  ingin berbalik marah dan berteriak, lawan dorongan itu. Kemarahan dan teriakkan hanya akan memanaskan situasi. Yang harus anda lakukan anda tujukkan sikap terbaik anda dalam melayani pelanggan.

” Jangan pernah menggunakan sarkasme atau keramahan palsu. Sikap seperti itu hanya akan menyulut kemarahan pelanggan dan membuat situasi akan semakin buruk”

 

2. Dengarkan baik-baik apa yang dikatakan pelanggan

670px-Handle-Angry-Customers-Step-2-Version-2 Pelanggan yang marah umumnya hanya membutuhkan seseorang untuk mendengarkan kemarahan mereka, dan orang tersebut adalah anda. Artinya anda harus mendengarkan dengan baik dan cermat apa yang pelanggan katakan. Berikan perhatian penuh kepada pelanggan, jangan melihat sekelilinga, melamun, atau membiarkan hal-hal lain mengalihkan perhatian anda. Tatap pelanggan yang sedang berbicara dan dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan.

3. Pisahkan perasaan anda dari situasi tersebut

670px-Handle-Angry-Customers-Step-3-Version-2Bila pelanggan sedang marah ia mungkin akan mengatakan banyak hal atau sesuatu yang kasar. Anda tidak boleh marah dan tersinggung. Mereka marah bukan kepada anda. Mereka marah pada bisnis, produk, dan layanan yang mereka dapatkan. Mereka tidak marah kepada anda sebagai pribadi. Anda harus mengesampingkan pribadi anda.

Namun perlu diingat apabila pelanggan sudah terlalu kasar dan mengancam anda, anda harus mengatakan pada pelanggan bahwa anda akan meminta bantua atasan anda atau orang lain untuk menyelesaikan masalah tersebut. . Ketika Anda berjalan kembali pada pelanggan, ceritakan situasinya pada atasan atau orang yang membantu Anda dan jelaskan mengapa Anda membutuhkan bantuan mereka (misalnya Anda merasa terancam, dll). Bila hal yang buruk terjadi, Anda harus meminta pelanggan untuk pergi.

4. Ulangi permasalahan pelanggan

670px-Handle-Angry-Customers-Step-4-Version-2Setelah pelanggan selesau meluapkan emosinya, pastikan bahwa anda telah mengetahui apa yang membuat pelangga anda marah. Jika anda merasa belum jelas, ulangi apa yang membuat pelanggan marah berdasarkan apa yang anda tangkap atau anda bisa mengajukan pertanyaan.

Mengulang kembali permasalahan tersebut akan menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda benar-benar mendengarkan, dan juga untuk memastikan apa yang harus diperbaiki.

5. Bersimpatilah secara aktif

670px-Handle-Angry-Customers-Step-5-Version-2

Menunjukkan simpati akan membantu pelanggan memahami bahwa anda benar-benar berusaha menolong mereka. Setelah anda memastikan masalah mereka, tunjukkan bahwa anda sangat menyesal dan mengerti akan kemarahan mereka.

6. Minta maaf

670px-Handle-Angry-Customers-Step-6-Version-2 Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda sangat menyesal, terlepas dari apakah menurut Anda mereka terlalu mendramatisir kejadian tersebut.

Bersama dengan empati, minta maaf bisa memudahkan Anda. Terkadang, pelanggan yang marah hanya ingin seseorang minta maaf pada mereka karena pelayanan yang buruk.

7. Panggil manajer bila pelanggan Anda meminta

670px-Handle-Angry-Customers-Step-7-Version-2 Bila Anda sedang dalam proses menangani satu masalah dan pelanggan meminta Anda untuk memanggil manajer atau atasan Anda, penuhi permintaannya. Namun, bila Anda bisa menghindari keharusan melibatkan manajer, lakukan sendiri.

Menangani masalah sendiri akan menunjukkan pada atasan bahwa Anda memiliki kemampuan untuk menghadapi pelanggan yang marah dengan sikap tenang dan terkendali.

Sumber Artikel : http://id.wikihow.com/Menangani-Pelanggan-yang-Marah

 

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s